A un año del boom del e-commerce en la pandemia, esto es lo que aprendimos

Más de doce meses han pasado desde el inicio del Covid-19 en todo el mundo, una pandemia mundial que vino a revolucionar nuestras vidas y a cambiar la forma de relacionarnos, aprender, comprar, hacer trámites, entre otras cosas. En este periodo, una de las transformaciones más significativas ha sido la del comercio: los que tímidamente compraban online, se vieron obligados a hacerlo como única opción.

No solo los consumidores experimentaron el cambio. Según el Future Consumer Index de EY, las estrategias de venta de los principales retailers cambiaron de la noche a la mañana. Desde mayo a julio de 2020, los grandes comercios invirtieron aproximadamente US $10 billones en e-commerce, logística, última milla y todo lo que envuelve a un proceso de compra en línea exitoso.

Lo curioso es que, tras volver a una relativa normalidad, las ventas online siguieron altas, lo que nos habla de una nueva realidad en la que ya no hay vuelta atrás. Antes de la pandemia, se esperaba que la demanda por entregas de última milla creciera 78% para 2030. Pero, con el Covid-19, esa cifra se produjo en tan solo un año.

En Kushki, nos dedicamos a entregar servicios de pagos a empresas altamente transaccionales, por lo que la pandemia nos ha traído aprendizajes a nosotros y a nuestros clientes que debieron perfeccionarse en el mundo de la venta online. Casi un año y medio después, estas son las principales lecciones que hemos sacado:

La experiencia de pago debe ser perfecta

Cuando estás pagando por un producto o servicio, lo último que esperas es que el pago no funcione o se caiga. Lamentablemente, el cliente no tiene ninguna forma de manejar ni prevenir esto, generando frustración y muchas veces el abandono de la compra.

Usar pasarelas de pago que funcionen bien y sean lo más fluidas posibles es clave en el triunfo de un e-commerce , incluso después de superada la pandemia.

Desde el pago hasta el despacho, la información es importante

¿Cuántas veces te has pasado un día esperando un despacho, sin saber a qué hora va a llegar? Es la realidad de muchos clientes que consumen online. Con la pandemia, quedó claro que mientras más información, mejor valora el cliente al comercio. Esto puede ir desde transparencia en el pago (saber cómo se va a ver la compra reflejada en la tarjeta de crédito, por ejemplo) a transparencia en el despacho (tener un número de tracking para poder organizarse y estar en casa cuando llegue el producto).

Seguridad 24/7

Día a día, nos vemos expuestos a potenciales estafas, desde mensajes falsos por Whatsapp, hasta phishing u otras técnicas por correo electrónico. En estos meses de pandemia aprendimos que la seguridad al comprar online es una prioridad.

En Kushki contamos con la certificación PCI DSS level 1, la más alta de la industria para proteger contra el fraude. Suena obvio, pero estudios han demostrado que no todas las plataformas de pago cuentan con los estándares de seguridad requeridos. Las filtraciones de datos cuestan a las empresas millones de dólares cada año y en 2019 llegó a US $3,9 millones, según Data Intelligence.

El objetivo: repetir la compra

Después de una compra exitosa, el siguiente paso es lograr que el cliente se vuelva frecuente y repita la experiencia. Y si le damos diferentes facilidades, mejor. Según estudios de Mastercard y su New Payments Index, un 86% de los consumidores de América Latina espera poder comprar lo que quiere, cuando quiere y cómo quiere. Poder suscribir tarjetas de débito y crédito es clave en ese objetivo, pues hace que el proceso sea más fácil y que el cliente repita todas las veces que quiera.

Kushki ofrece suscripciones y pagos recurrentes dentro de sus servicios, con los que muchas grandes empresas a lo largo de la región han podido automatizar sus pagos y mantener a sus clientes felices.

Estas son solo algunas de las evidencias que ha traído la pandemia, pero son condiciones mínimas para que el e-commerce siga triunfando y creciendo de ahora en adelante.