Covid-19: Un nuevo reto para fortalecer y crear estrategias en pro de la continuidad del servicio al cliente.

Daniel Castañeda

Analista de Soporte

July 16, 2020

La llegada de la epidemia del coronavirus (Covid-19) nos tomó a todos por sorpresa, ocasionando preocupación e inquietud, pues aunque constantemente como seres humanos nos adaptamos a los diferentes cambios que se presentan a partir de las dinámicas del mundo, este nuevo virus conflictuó un gran número de aspectos, principalmente relacionados con la salud, las relaciones sociales, el mercado laboral, y la economía; entre otros.

Por esto, en Kushki tuvimos que buscar alternativas en nuestras formas de trabajar pensando en la seguridad de los trabajadores y la satisfacción de los clientes. De esto surgió la interrogante: ¿Cómo mejorar el servicio al cliente en tiempos de pandemia?, para lo que tuvimos que considerar cuáles son las necesidades y solicitudes de nuestros clientes y realizar cambios en el área de soporte, de acuerdo a éstas.

A continuación exploraremos un poco los procedimientos que permitieron los respectivos cambios:

En relación a la seguridad de los trabajadores se optó por la modalidad de home office, donde se redujo la exposición de las personas que conforman el cuerpo de la empresa al coronavirus. Incentivamos así medidas que disminuyen el riesgo y la propagación de contagio.

Adicionalmente, implementamos reuniones virtuales de seguimiento diarias, donde evaluamos constantemente los indicadores de satisfacción al cliente. Esto nos permite desarrollar actividades de mejora continua, para incrementar la calidad del servicio.

Por otro lado, potenciamos la calidad laboral de nuestros trabajadores, a partir de cursos y capacitaciones de servicio al cliente, con el fin de promover la escucha efectiva, lo que incrementa la eficiencia, al atender los requerimientos de los antiguos y nuevos clientes de una manera más ágil.

De esta manera, también cuidamos a nuestros clientes, propiciando el equipo necesario para atender las diferentes solicitudes que éstos puedan tener. Razón por la cual fué fundamental trabajar en la sensibilización del personal, a través de las capacitaciones.

Vale destacar que, la pandemia fomentó que los comercios que no tenían plataformas tecnológicas buscarán alternativas tales como nuestra pasarela de pago, para el desarrollo de sus negocios, y poder ofrecer sus servicios y productos a través de aplicaciones electrónicas. Esto acarreó un aumento en las solicitudes en línea, por lo que capacitar al personal adecuadamente fue fundamental para afrontar el incremento en la demanda.

Hoy en día seguimos trabajando en tomar las medidas necesarias para garantizar un servicio de alta calidad para nuestros clientes, cumpliendo con todas las políticas de bioseguridad que han decretado los gobiernos en los países donde tenemos presencia y la misma compañía.

Por supuesto, el COVID-19 plantea grandes retos, por lo que continuamos gestionando tareas claras con el fin de satisfacer las necesidades de los comercios afiliados a nuestra plataforma y tomando acciones para la protección de nuestros trabajadores.

Por último, realizamos constantes actualizaciones de acuerdo a la evolución de la crisis causada por la pandemia, ejecutando cambios en los diferentes procesos de atención, revisando al detalle las solicitudes que recibimos, considerando las posibles soluciones a las necesidades que surgen y proyectando estrategias de soporte en el menor tiempo posible.

Igualmente, y gracias a la escucha activa hacia nuestros clientes, nos encontramos realizando desarrollos técnicos en nuestros productos según los requerimientos y necesidades que éstos nos han expresado.

Como empresa, es necesario pensar y preocuparse constantemente por el cliente, entendiendo que éste también está siendo afectado por los cambios que han surgido. Por lo que se hace necesario fortalecer y crear estrategias en pro de la continuidad del servicio al cliente, teniendo como prioridad el valor que podemos entregarles en estos momentos de dificultad, desarrollando los cambios mencionados, donde la habilitación y mejoramiento de los canales de servicio electrónico permiten continuar de forma precisa con la asesoría al cliente.

Would you like to keep up to date with our content? Subscribe to our mailing list.